今天为大家分享一篇由仪器售后服务新人写的一篇关于《售后维修工作总结》中一小节——如何处理顾客投诉与抱怨。小编个人觉得写的挺不错的，就和大家分享一下。

　　《售后维修工作总结》—如何处理顾客投诉与抱怨摘录内容如下：

　　如何处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　如何平息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题?

　　上面讲述的是客户提出投诉和抱怨之后，客服人员该如何安抚顾客和该做的一些事情。从上面可以看到其实客服人员可以做的事情并不多，主要是收集顾客的投诉原因和事故信息以及跟进回访客户投诉处理进度。对于一些产品故障问题还是需要上级管理者安排售后技术人员去跟进。售后客服安抚顾客情绪，仅仅是解决问题的第一步，当然这一步确实非常重要，因为会影响后续工作开展时顾客情绪。带有不满情绪的顾客跟不愿意配合企业工作，问题就更不容易解决。

　　想要更好处理投诉事件，尽快帮助顾客解决产品故障问题才是根本解决之法。如何快速收集客户投诉内容，快速汇报事情来龙去脉，如何准确快速核实客户信息和客户购买记录和过往维保记录，并将这些信息快速转发给管理人员审批后，及时安排合适的售后技术人员为客户解决对应问题，这才是真正解决问题的思路。想要让信息传递更快，跨部门协作信息共享更一致，使用我司的售后易售后管理系统，便可以做到。

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