智能机器人行业售后服务管理解决方案_智能机器人行业客户售后服务管理系统

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机器人行业痛点

售后派单和维修不及时

传统服务商都是通过电话或微信的接到报修诉求，售后工作人员需要对反馈问题进行整理，然后进人工派单，有时候会存在无法清楚描述故障、调度不及时及人为漏单情况，会造成售后工程师无法准确判断故障类型及未能及时到店服务，效率较低

产品及服务需求复杂

产品更新迭代快，备件管理和替用成为难题，备件供应链的痛点多；厂商们不得不选用以换代修的模式快速满足客户诉求。以换代修模式带来的新问题是售后成本高昂

服务团队分散，上门周期长

缺乏基本的客户、设备数据支撑，导致被动响应客户需求。同时服务过程不透明，派单效率低下，服务周期长、大部分情况工程师花很长时间到现场

缺乏认知和服务体系

机器人的维修技术要求非常高，一部分服务工程师技术难以匹配专业服务的要求，很多厂家并没有售后服务体系，他的维修人员是从产线或研发等各个部门临时抽调的

服务网点少，成本高

企业自身服务网点少，机器人服务工程师不足，经常采用以换代修试，售后成本高

行业解决方案

完整的客户资料

●客户信息全面管控，支持查看客户资料、联系人信息、购买记录、所签合同、成交历史、跟进记录等，且支持客户分级、分类、标签化等结构化管理。

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产品全生周期管理

●支持系统生成唯一码绑定产品自带机身编号，进行唯一码管理，管理和跟踪产品信息，如产品名称、型号、批次、来源、经销商、生产日期、状态、保修等基础信息；
●支持扫码查看产品信息和现场扫码提单，提升服务效率；
●支持产品入库、调拨、发货出库等全流程库存管理。

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多渠道服务受理

●支持自由创建多种工单渠道，如微信、公众号、APP、网站、电话、H5等渠道咨询业务、发起工单；
●支持多角色报修，如客户自助报修、工程师APP报修、售后人员后台报修。

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寄修退换管理

●用户自助发起寄修申请，厂家受理安排物流取件；
●打通用户、厂家和物流公司，提升效率、跟踪全过程；
●客户可在手机端实时查看维修流程，实时跟踪维修进度；
●客服收到寄修退换申请后判定处理方式，判定的结果可为原件返回、维修、换货等。

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服务网点高效协作

●远程技术支持、退换/返修、现场服务等各种服务模式实现端到端打通，提升协作效率和及时性；
●工单自动分配，按区域/工单类型/产品类型进行地图派单、手动派单和工单池抢单；提供多种工单模板和自定义字段配置，满足不同企业内部多种业务流程。

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备件管理

●实时跟踪资产出入，统一管理备件，连接现场服务，一键调取备件，实时更新备件库存，异常情况及时获悉。
●提供精细化库存管理，出入库、调拨、申领、发货、收货以及采购、销售、提供库存流水明细，支持自定义设置不同仓库的库存数量预警。

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可视化服务监管

●覆盖现场服务全流程，结合移动服务APP，服务人员可填写产品安装、故障现象，维护、维修措施、使用备件、服务项目，并且可将维修前、维修后情况拍照上传，连接客户、产品、人员、仓库、企业知识库，服务数据在管理端、客户端可实时查看。

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持久化知识积累

●支持针对不同机器人产品或服务创建不同的知识库，企业可将产品维修、设备保养、问题诊断等知识经验形成知识库录入售后系统，便于企业内部服务人员进行经验交流、人员培训，建立学习型组织。

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自建服务商城

●作为客户复购的入口，企业建立服务商城，根据营销策略设置不同的营销玩法，打通“拉新、转化、复购”的流程。将卖产品模式转变为 “卖产品+服务”模式，让售后营销常态化。

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