企业搭建工单客服系统的痛点之一,便是工单渠道多样化带来的需求标准不统一,造成集中管理困难的问题,这一问题也使得协同管理变得难以推进。为此,售意达售后管理系统支持多渠道统一工单,集中受理派单。目前支持PC、APP、微信、API等多渠道接入。

在企业售后服务中，工单是常见的管理对象，而工单管理中的难点也是比较多的，主要有：

1、工单类型不明确：针对不同类型的工单，对应不同类型的处理方式，在售后管理中不能及时明确工单类型。

2、工单处理过程难监控：用户在使用过程中遇到问题，可以通过电话、网络等方式寻求帮助。但用户反馈后，并不能实时获取到处理进度。售后服务管理系统如何解决这一难点呢？

3、服务跟进不及时：当客户在使用产品过程中遇到问题后，需要及时得到服务。但服务人员的时间精力有限，有时候会出现服务不及时的情况。

4、服务内容不完整：如果客户遇到的问题不是单一的一个问题，而是一个完整的问题时，售后服务管理系统如何解决这一难点呢？

一、工单类型明确，处理方式可选择

在客户服务中，最常见的是产品使用过程中的问题，但企业内部一般不会针对这类问题设置统一的处理流程，如果用户在使用过程中遇到问题，需要寻求帮助，却不知道该找谁处理。这时候，企业就需要一个明确的工单类型，让用户在遇到问题时可以通过工单提交到系统进行处理。以售后管理系统为例，针对不同的工单类型有不同的处理方式。对于常见的产品使用过程中的问题，可以通过电话、网络等方式联系售后服务人员；而对于产品质量或服务态度问题，可以通过线下人员上门沟通处理；对于其他问题，也可以通过系统提交工单，由售后人员进行跟进处理。这样就能根据不同的工单类型、不同的工单处理方式，将售后管理流程清晰地划分出来。

二、实时监控工单处理情况

售后服务管理系统可以实时监控工单处理进度，及时发现工单处理过程中的问题。如果遇到不能及时解决的问题，还可以通过客服系统直接与用户沟通，进行反馈。例如：当用户在使用产品时，遇到了问题，无法直接与客服人员进行沟通，只能通过电话、微信等方式反馈，但在服务人员的服务过程中发现无法直接解决问题。可以先通过客服系统向用户反馈工单信息，并在售后服务系统中查看用户的反馈信息，然后将问题反馈给客服人员。当客服人员收到工单信息后，会第一时间查看工单处理进度。如果需要联系客户时，可以直接将问题反馈给客户，然后电话沟通解决问题。通过售后服务管理系统可以帮助企业实现对服务过程的实时监控。

三、服务跟进及时

售后服务管理系统可以实时获取到用户的服务状态，包括处理进度、用户反馈等信息。从而，让售后服务人员及时了解到客户的服务进度，及时对客户进行跟进和处理。

四、服务内容不完整

当用户使用产品出现问题时，需要向客服人员寻求帮助，而在客服人员工作的过程中，往往会遇到一些突发情况，例如客户着急要用产品，客服人员无法第一时间响应。这时候可以通过售后服务管理系统的工单管理功能进行工单记录和工单跟进，从而使客户得到及时的服务。

以上就是售后服务管理系统在工单管理中遇到的难点，可以通过售后服务管理系统解决这些问题。借助售意达售后服务管理系统可以帮助企业完善售后流程，提高服务质量和效率，同时还能对客户信息进行有效记录和跟进。因此，在售后服务中使用售后服务管理系统可以有效提高客户满意度。