如今，越来越多的企业意识到互联网对于企业发展的重要性。比如我们经常在网络上看到各种关于互联网技术的文章，其中“O2O”、“微信”等词汇也是出现频率最高的。很多时候，企业选择与互联网平台合作，在为自己服务后也希望能够有更多的客户资源、产品资源可以共享。同时，随着互联网时代的到来，越来越多新技术不断涌现出来，让我们可以足不出户就能体验到更多服务。那么在使用售后管理系统时应该如何去应对这些变化呢？又该如何通过移动APP/微信小程序进行操作呢？对于用户而言如何使用这些APP/小程序进行售后服务呢？下面我们就来一起看一看吧！接下来我们将详细介绍关于线上线下结合的售后服务流程。

1、线上下单，线下配送

对于一些有时效性要求的产品，用户可以在线下单，直接从工厂或者商家发货。

（1）根据产品订单进行产品配送的下单操作；

（2）选择物流配送的方式，将订单信息发送给物流公司进行审核；

（3）根据订单所选物流信息进行配送，同时提供上门服务；

（4）用户将商品送到指定地点后，商家将获得好评奖励。

2、智能派单

用户在收到售后客服的工单之后，可以根据自身需求选择是联系人工客服还是预约工程师上门服务。

（1）当用户在手机上进行操作时，需要提前注册好微信号、手机号等信息，如果不注册的话系统会提示未绑定手机信息，可以通过短信或者微信验证等方式进行验证。

（2）用户需要在APP端录入产品信息及联系方式等内容。

（3）如果用户需要联系工程师上门服务，在提交工单之后需要将工单编号及位置信息同步到售后系统后台进行管理。

（4）若需工程师上门服务的话，在售后APP端选择预约工程师上门服务即可。

3、服务管理

通过APP/小程序将客户信息、服务时间等一一记录下来，形成客户档案。

（1）服务人员的服务时间和质量也会记录下来，以便查看和进行统计。

（2）对于用户反馈的问题也会进行处理，对用户体验的满意度进行统计。

（3）对于用户提出的其他问题可以进行管理，如已解决还是需要客服帮忙解决？或是其他方法等。

4、售后服务工单

一般在售后中，服务人员都会将客户电话、微信语音消息发送给客户，然后将自己所需要的售后服务信息以图片或文字的形式发送给客户。其中售后服务人员可以在售后管理系统后台查看到相关的信息，并通过手机上进行相关操作。而对于用户而言，则需要在自己所在的城市中，通过APP/微信小程序预约并现场进行售后服务。通常情况下服务人员可以为用户提供在线沟通、语音消息、实时视频、图片等等方式。