客户的问题，往往是管理上的痛点。从企业的角度来看，企业应建立起完善的工单处理体系，从而将问题流转到工单处理人员手里，将工单派发给工单员处理。当客户报修后，工单员在工单员的监督下执行任务，如该工单需要更换零部件则通过传真将工单传给客服工单负责人。当客户报修后，工单负责人通过售意达售后服务管理系统手机APP将工单传送给客户经理或服务专员，客户经理和服务专员收到工单后，根据工单完成情况、客户报修情况等进行处理，并反馈给客户经理和服务专员（工单报修人）。

1、工单派发

首先，将工单派发给工单人员，比如系统在报修系统APP上设置了一个工单报修地址后（一般为一个单位),需要进行派工。当然，如果客户需要维修时则可以直接进入工单报修通道办理维修业务。其次，工单人员应严格执行工单任务，工单人员可以对客户进行回访，客户也可以对工单进行评价。同时，工单人员应及时将工单上报给主管人员和领导进行审批。再次，当用户发现工单有任何问题时；可通过工单报修系统APP中“工单派工”功能快速查看工单进程；当工单完成后返回工单负责人，并进行回访。

2、工单处理

工单员可根据工单完成情况及客户报修情况等。同时，工单还需要在客户微信群中公布工单处理进度、工单完成情况等内容。

3、工单跟踪

工单报修完成后，在工单页面可以查看工单员所做的工单工作情况，以及工单是否完成验收工作。工单验收工作结束后，可以通过移动端查看工单是否在规定时间内完成。同时可以查看工单是否完成对维修人员进度的影响情况。例如：某客户报修后工单员已完成修理，但客户报修时系统无法查看维修人员是否仍在世单；或者工单员接单未及时到达现场而耽误了工作，那么工单结束后系统也无法查看修复情况，这是很有可能导致工单未能按时完成的。工单验收完成后会显示工单处理进度信息及是否合格人员在线反馈意见等内容。

4、派工反馈

工单员收到工单项单后，会在售意达售后服务系统APP中及时反馈。对于报修工单，一般要选择是否派工。如果客户反映过问题之后还是没有派工，工单员可以在工单系统APP中输入工单号重新派工。对于已经处理过的问题，会在APP上发送派工短信给客户。若客户回复无回音则需要进行电话回访或调查处理。如果客户无法解决问题需要向客户经理或服务专员询问情况时，服务专员可在APP中输入相关信息核实情况并反馈给客户经理或客服人员核实解决情况、进行后续处理等。

5、数据分析

工单的质量是否达标，可以通过售后服务管理系统平台查看工单完成情况进行分析。当工单完成较好时，可进行奖励或扣分的方式鼓励客户经理进行处理或督促工单员尽快处理；当工单无法完成时，则可以采取扣除工单员绩效的方式对工单处理进行鼓励。当工单员完成任务后，可根据工单办理情况进行相应考核标准的设置。如工单超时未处理将会扣除相应工单员绩效；超时未处理将会扣除工单工作任务点负责人绩效；超时未处理则扣除工单员绩效。