受疫情影响，各大企业的销售和服务均被迫取消，大部分行业都面临着严峻的挑战。在此背景下，家电售后维修行业应如何应对这一挑战？疫情期间，为了保证服务质量快速提升，很多企业都开启了线上售后维修服务。但是面对用户的海量需求及线下售后维修服务所遇到的各种问题，很多经销商无法满足用户体验，更无法与用户达成互动。为了解决这一难题，售意达凭借多年经验和强大实力在售后服务方面推出了售后服务维修管理系统――售后维修管理系统（简称售后维修信息管理系统）。该系统可为商家提供及时、准确、全面的售后综合服务内容保障，帮助企业快速提升售后能力。

一、智慧售后维修行业必备工具

随着智能家居的快速发展，智能家居产品越来越受到消费者的青睐。作为智能家居领域发展迅速的品类之一，以像海尔这类智能产品为代表的家电企业已经成为了行业技术创新、产业升级的领跑者。售后维修信息管理系统将家电行业售后维修所涉及到的各种技术及产品进行了分类，根据当前家电行业售后维修业务中出现的常见问题，对其进行分类管理。可以根据售后维修业务中用户的实际问题与需求帮助企业进行相应调整和匹配。

售后维修信息管理系统不仅可为消费者提供及时全面及个性化的售后综合服务内容保障，还可根据行业特性进行智能化管理，避免企业盲目地进行售后维修业务中遇到的各种问题而产生不必要矛盾。此外售后维修信息管理系统还可通过知识库与故障库对售后维修业务中出现的常见问题、知识结构进行全面梳理，全面掌握知识体系和知识量，避免发生知识重复错误。

二、知识库与故障库

售后维修信息管理系统根据客户具体需求，将客户所需的服务内容划分，形成问题知识库和问题故障库。用户可以根据用户需求进行问题知识学习和知识获取。售后服务管理系统设置可为售后维修商家提供多种搜索方式和多功能模板，如：知识库（自动提取问题、故障描述),故障查找（故障查询结果）。当用户问题知识获得了相应的结果后，用户可以通过简单阅读已有知识文件来获取后续问题答疑解惑时间及完成学习或问答。为提高用户对服务知识更新效率和质量提供了保障。

三、知识库+故障库的解决方案

售后维修信息管理系统采用的是知识库+故障库的解决方案，具体是：首先是知识库的搭建，根据用户不同时期的使用需求和服务时长，设定一个合适的指标（比如设备故障天数、服务时长、用户反馈、维修进度等),同时为用户建立一个故障知识库――通过该知识库可以快速地查找到对应故障原因和相应技术解决方案，实现“线上线下”无缝对接。在售后服务中，售后维修管理系统根据不同的维修场景会有不同类型的问题生成不同类型的视频或图片展现。

例如：用户想要了解某一类问题（如：空调清洗）需使用到多种工具才能完成，用户需要一张完整而详细的维修视频画面才能找到对应问题。通过对视频画面中每一个环节和配件进行分析总结并利用可视化工具直观地展现出来。通过智能视频软件可以快速解决用户问题；同时售后管理系统也可以进行故障库检索，查询故障时方便快捷又快速。售意达售后服务管理系统还设置了专门针对各类售后服务场景的故障库来满足不同企业的不同售后需求。