随着业务的发展，售后管理工作变得越来越重要，而公司为了实现各部门之间的协作沟通以及提高业务水平，售后管理系统逐渐成为了企业的基础设施。通过工单处理的流程来进行跨部门之间协作。在公司里，每个员工都是独立的个体，都有自己独立的工作内容和职责范围。当一个人对一个业务事项负责的时候，需要完成整个工作任务；但是当他发现了一件事不清楚是否属于他负责范畴时，在这种情况下是需要与其他部门进行沟通；再或者是跨部门之间有共同需要完成的工作时，还需要与其他部门之间进行沟通。这就导致了公司各个部门间无法做到有效、快速地协作工作。所以针对这种情况下开发出了工单管理系统（WMS）来实现各业务部门与 IT中心之间数据传输和流程对接，并将业务流程规范化、自动化；同时支持业务人员根据需求进行工单处理。为了提升业务人员效率以及客户满意度等方面带来了极大的帮助。通过工单处理平台进行数据管理与实时监控、故障问题分析汇总以及数据分析等功能。

1、故障处理

当用户反映故障的时候，可以点击故障信息页面中的【上报】按钮，将故障信息上报到售后系统后台。当遇到无法处理的问题时，用户可以点击“提交问题”按钮，系统会自动将问题进行分类，将故障分类显示在下面，并展示出具体的解决方案。同时支持【已修复】、【需要维修】以及【等待处理】等三种不同模式的显示。用户可以在故障处理列表中查看自己已经受理的具体故障。如果用户无法进行问题的处理或者解决后依然没有任何反馈问题时，系统会在相应状态栏显示为红色预警。这个时候用户需要根据提示进行工单申请处理。当完成了一项工单申请时，该操作记录会自动进入审批流程进行下一步操作，直至成功结束此项工单申请为止。

2、客户档案

可以在工单管理系统 WMS中建立自己的客户档案，并将客户的信息保存到档案中。对于一个有大量老客户的公司来说，建立自己的顾客档案非常重要。客户可以随时查询自己的个人资料。可以在查询页面上输入您想要查询的顾客信息，并显示查询结果清单。当该结果与您设置的条件相符时，您可以选择是否直接进行该顾客的信息查询。如果该结果不是您设置的条件时，则会提示"此查询结果已提交"。如果该顾客没有任何回复，则会显示"请稍后联系我"。如果没有收到任何回复，则说明已经被拒绝了，此时只能重新拨打客服电话进行咨询了。

3、服务管理（工单管理）

支持对工单状态进行实时监控，如：实时查询工单是否已提交，是否已处理等。用户可设置工单的流转时间、状态为在线还是离线。支持查询服务历史记录或查看历史服务记录及故障问题的情况；通过数据报表分析，为管理者提供服务效果监控和管理。支持对工单进行批量复制，并支持对单条工单的审批、修改等操作。用户可以将自己所有的工单记录保存到系统中，并对这些记录进行查询，如果发生故障，还可以通过该售后管理系统将这些故障信息上传到 CRM。用户也可以通过系统为其他部门处理工单。